Les deux chiffres en une phrase
| BT Business / Censuswide | Answer4u / YouGov | |
|---|---|---|
| Chiffre cité | 67 % des décideurs de PME déclarent manquer au moins un appel potentiellement important un jour ordinaire | 37 % des adultes déclarent qu'ils n'attendraient pas plus de 60 secondes avant de contacter un concurrent |
| Qui a répondu | 1 500 décideurs (25 ans et plus) d'entreprises de moins de 250 salariés, 12 régions | 2 046 adultes (18 ans et plus), échantillon représentatif, en ligne |
| Quand | Du 23 au 28 septembre 2026 (publié le 1er octobre 2026) | Du 5 au 8 juin 2026 (publié le 16 juin 2026) |
| Commanditaire | BT Business, qui lance le même jour une offre de réceptionniste IA | Answer4u, prestataire de permanence téléphonique |
| Nature | Déclaratif (estimation des répondants) | Déclaratif (comportement imaginé) |
BT Business / Censuswide : qui, quand, quelle question
Le communiqué de BT, publié le 1er octobre 2026, écrit : « 67% miss at least one potentially valuable call on an average day ». La traduction fidèle est : 67 % déclarent manquer, un jour ordinaire, au moins un appel potentiellement important. Ce n'est ni « 67 % des appels », ni « 67 % des entreprises perdent un client chaque jour » : c'est la part des dirigeants qui disent qu'au moins un appel de valeur leur échappe.
Le même communiqué publie un volet consommateurs, auprès de 2 000 adultes interrogés du 23 au 25 septembre 2026 : 75 % disent laisser trois tentatives d'appel à une entreprise avant d'abandonner, et 58 % disent qu'ils iraient jusqu'à déconseiller à leurs proches une entreprise qui ne décroche pas.
L'institut, Censuswide, déclare sur son site adhérer au code de conduite de la Market Research Society et être membre du British Polling Council. Le communiqué de BT écrit d'ailleurs « British Polling Committee », une coquille.
Les 3,7 milliards de livres : comment BT les calcule
Le titre du communiqué annonce « £3.7 billion lost through missed calls ». L'adresse de la page contient « 37-billion », ce qui a fait circuler le chiffre faux de 37 milliards : il s'agit bien de 3,7 milliards de livres par an. Les notes aux rédacteurs détaillent le calcul, et c'est ce détail qui permet d'en juger la solidité.
La méthode de BT, résumée
Perte déclarée par tranche, valorisée au milieu de la tranche → ramenée à 12 mois (× 12/9) → × nombre d'entreprises du Royaume-Uni
= 3,67 milliards de livres par an, arrondis à 3,7 (environ 71 millions par semaine)
| Taille d'entreprise | Calcul | Résultat |
|---|---|---|
| 1 à 9 salariés | 1 597 £ de perte moyenne déclarée × 1 150 875 entreprises | 1,84 Md£ |
| 10 à 49 salariés | 3 753 £ × 220 085 entreprises (soit 0,106 % de leur chiffre d'affaires) | 0,83 Md£ |
| 50 à 249 salariés | 0,106 % appliqué à 948,6 Md£ de chiffre d'affaires | 1,01 Md£ |
| Total | 3,67 Md£ |
Trois réserves, dont la première est écrite par BT elle-même (« The figure is based on respondents' own estimates and is indicative ») :
- la perte est estimée par les répondants, pas constatée dans leur comptabilité ;
- les « je ne sais pas » sont exclus, ce qui tend à garder les répondants qui ont une idée, souvent ceux qui se sentent concernés ;
- les entreprises de 50 à 249 salariés ne sont pas mesurées directement : on leur applique le taux des 10-49 salariés. Plus d'un quart du total repose sur cette extrapolation.
YouGov / Answer4u : la question exacte et les réponses
La question posée par YouGov est : « en pensant à une fois où vous avez dû joindre une entreprise par téléphone, combien de temps seriez-vous prêt à attendre qu'elle décroche avant de décider de contacter un concurrent ? ». Les résultats publiés :
| Réponse | Part |
|---|---|
| N'attendraient pas plus de 60 secondes | 37 % |
| … dont moins de 30 secondes | 18 % |
| Attendraient plus d'une minute | 26 % |
| Passeraient par un autre moyen de contact plutôt que d'attendre | 24 % |
| Laisseraient un message vocal plutôt que d'attendre | 6 % |
La formulation juste n'est donc pas « 37 % raccrochent au bout d'une minute », mais « 37 % disent qu'ils n'attendraient pas plus de 60 secondes avant de contacter un concurrent ». Le chiffre le plus utile pour un professionnel est peut-être le plus petit : seuls 6 % disent préférer laisser un message. Un répondeur ne récupère donc qu'une petite partie des appelants pressés, ce que nous développons dans le guide du message de répondeur professionnel.
Ce que ces études ne mesurent pas
- Pas de mesure d'appels réels : aucun journal d'appels n'a été analysé, seulement des réponses à un questionnaire.
- Pas de perte constatée : les montants sont des estimations des répondants, extrapolées.
- Pas de détail par métier : un centre de contrôle technique, un garage et un cabinet comptable sont mélangés.
- Des commanditaires intéressés : BT et Answer4u vendent des solutions au problème mesuré. Cela n'invalide pas les chiffres, mais justifie de les lire avec prudence.
Peut-on transposer ces chiffres en France ?
Pas directement. Nous n'avons trouvé aucune étude française publique et vérifiable équivalente sur les appels manqués des petites entreprises. Les comportements d'appel se ressemblent sans doute d'un pays à l'autre, mais le tissu d'entreprises, les horaires et l'usage du téléphone diffèrent. Ces études donnent un ordre d'idée du comportement des appelants ; elles ne disent rien de vos propres pertes.
C'est pourquoi nos pages de rentabilité, pour le contrôle technique, le pare-brise et le garage, n'utilisent pas ces pourcentages comme hypothèses de calcul : elles partent de vos chiffres.
Comment mesurer vos propres appels manqués
- Relevez, sur deux semaines ordinaires, les appels en absence dans le journal de votre téléphone ou dans l'espace client de votre opérateur.
- Séparez les numéros inconnus (clients potentiels) des numéros connus.
- Notez combien vous avez rappelés, et combien ont finalement pris rendez-vous.
- Calculez votre taux de décroché, puis appliquez la méthode de calcul du coût des appels manqués.
Questions fréquentes
Le chiffre de 67 % veut-il dire que 67 % des appels sont manqués ?
Non. C'est la part des 1 500 dirigeants de PME britanniques interrogés qui déclarent manquer, un jour ordinaire, au moins un appel qu'ils jugent potentiellement important. L'étude ne mesure ni le nombre d'appels reçus ni la proportion d'appels manqués.
Les PME britanniques perdent-elles 37 milliards par an ?
Non. Le communiqué de BT annonce 3,7 milliards de livres par an. Le chiffre de 37 milliards vient de l'adresse de la page, où la virgule a disparu. Et ces 3,7 milliards sont une extrapolation des pertes estimées par les répondants eux-mêmes.
Que signifie exactement le chiffre de 37 % ?
Que 37 % des 2 046 adultes britanniques interrogés par YouGov disent qu'ils n'attendraient pas plus de 60 secondes qu'une entreprise décroche avant de contacter un concurrent. C'est un comportement déclaré, pas un temps d'attente mesuré sur de vrais appels.
Ces études sont-elles fiables ?
Les instituts sont reconnus et les échantillons importants, mais les réponses sont déclaratives et les commanditaires vendent des solutions téléphoniques. Elles indiquent une tendance de comportement ; elles ne remplacent pas la mesure de vos propres appels manqués.
Existe-t-il une étude française sur les appels manqués ?
Nous n'en avons trouvé aucune qui soit publique, récente et dont la méthode soit vérifiable. Si vous en connaissez une, écrivez-nous : nous l'ajouterons avec sa source. En attendant, le plus fiable reste de relever vos propres chiffres sur deux semaines.
Sources
- BT Group, communiqué du 1er octobre 2026« 67% miss at least one potentially valuable call on an average day ». Enquête Censuswide pour BT Business : 1 500 décideurs (25 ans et plus) d'entreprises de moins de 250 salariés, 23-28 septembre 2026 ; volet consommateurs : 2 000 adultes, 23-25 septembre 2026. Notes aux rédacteurs : méthode de calcul des 3,7 milliards de livres.
- Pressat, communiqué Answer4u du 16 juin 2026Enquête YouGov en ligne, 2 046 adultes britanniques, 5-8 juin 2026. Question : « how long, if at all, would you be willing to wait for a business to answer your call before deciding to contact a competitor instead? »
- Answer4u, page de résultatsPrésentation des temps d'attente déclarés par tranche par le commanditaire de l'enquête, qui vend des services de permanence téléphonique.
- Censuswide, « Who we are »L'institut déclare adhérer au code de conduite de la Market Research Society et aux principes ESOMAR, et être membre du British Polling Council.
Sources consultées le 28 octobre 2026. Les citations en anglais sont reprises des communiqués ; les traductions sont les nôtres.