Définition et formule
La formule
Appels décrochés ÷ appels reçus × 100
= taux de décroché (en %)
Un « appel reçu » compte chaque tentative, y compris celles qui ont raccroché pendant la sonnerie. Un même client qui appelle trois fois compte trois fois : c'est voulu, car chaque tentative ratée est un moment où il a pu appeler ailleurs. Pour suivre les personnes plutôt que les tentatives, comptez aussi les numéros distincts.
Où trouver vos chiffres
| Ligne | Où regarder | Ce que vous y trouvez |
|---|---|---|
| Mobile | Journal d'appels du téléphone | Appels reçus, manqués, heure ; historique souvent limité dans le temps |
| Box ou ligne fixe | Espace client de l'opérateur ou interface de la box | Journal des appels, selon l'opérateur et l'offre |
| Standard (IPBX, standard en ligne) | Console d'administration ou statistiques du standard | Souvent le taux de décroché déjà calculé, par poste et par heure |
Les menus changent d'un opérateur et d'un modèle à l'autre : si vous ne trouvez pas le journal, demandez à votre opérateur où il est disponible pour votre offre.
Exemple sur une semaine
Exemple construit pour illustrer le calcul (chiffres fictifs) : un centre relève ses appels du lundi au samedi.
| Indicateur | Valeur | Calcul |
|---|---|---|
| Appels reçus | 120 | journal d'appels |
| Appels décrochés | 96 | journal d'appels |
| Taux de décroché | 80 % | 96 ÷ 120 |
| Appels manqués | 24 | 120 − 96 |
| … rappelés dans l'heure et aboutis | 10 | votre suivi |
| Appels perdus | 14 | 24 − 10 |
Un taux de 80 % peut sembler correct ; mais ce sont les 14 appels perdus, surtout ceux de numéros inconnus, qui coûtent. Pour les convertir en euros, utilisez la méthode du coût des appels manqués, ou les pages par métier : contrôle technique, pare-brise, garage.
Décroché, rappelé, perdu : trois indicateurs à distinguer
- Taux de décroché : la part des appels pris au moment où ils arrivent.
- Taux de rappel utile : la part des appels manqués rappelés à temps, avec un résultat (rendez-vous, réponse).
- Appels perdus : ni décrochés, ni rappelés avec succès. C'est le seul qui se traduit directement en clients partis.
Notez aussi l'heure des appels manqués : s'ils se concentrent à midi, le soir ou le samedi, la solution n'est pas la même que s'ils tombent pendant les heures de pointe.
Quel taux viser ?
Nous n'avons trouvé aucune référence française publique et vérifiable de taux de décroché pour les TPE : méfiez-vous des « normes » citées sans source. Le bon objectif est relatif : faire baisser le nombre d'appels perdus d'une semaine sur l'autre. Pour mémoire, dans une enquête YouGov pour Answer4u (juin 2026, adultes britanniques, déclaratif), 37 % des personnes interrogées disent qu'elles n'attendraient pas plus de 60 secondes avant de contacter un concurrent : voir l'analyse de ces études.
Les leviers, du moins cher au plus cher
- Rappeler vite les appels manqués, en commençant par les numéros inconnus.
- Soigner le message du répondeur : nom, horaires, invitation à laisser son numéro. Voir nos exemples de messages.
- Régler un renvoi d'appel sur occupation ou non-réponse vers un collègue ou un service : voir le guide du renvoi d'appel.
- Faire répondre quelqu'un : permanence humaine ou assistant IA. Les tarifs publics sont comparés dans secrétariat, permanence ou IA.
Limites
- Un journal d'appels de téléphone peut être incomplet ou effacé au-delà d'une certaine durée.
- Un appel « décroché » par un répondeur n'est pas un appel traité : ne le comptez pas comme décroché.
- Une semaine atypique (congés, pic saisonnier) fausse le calcul : mesurez sur deux semaines ordinaires.
Questions fréquentes
Comment calculer un taux de décroché ?
Divisez le nombre d'appels décrochés par le nombre d'appels reçus sur une période, puis multipliez par 100. Par exemple, 96 appels décrochés sur 120 reçus donnent un taux de 80 %. Comptez chaque tentative d'appel, y compris celles qui ont raccroché pendant la sonnerie.
Où trouver le nombre d'appels reçus et manqués ?
Sur un mobile, dans le journal d'appels du téléphone. Sur une ligne fixe ou une box, dans l'espace client de l'opérateur ou l'interface de la box, selon l'offre. Avec un standard, dans sa console d'administration, qui calcule souvent le taux directement.
Quel est un bon taux de décroché pour une petite entreprise ?
Nous n'avons trouvé aucune référence française vérifiable pour les TPE. Plutôt qu'une norme, suivez le nombre d'appels perdus, ni décrochés ni rappelés avec succès, et cherchez à le faire baisser d'une semaine sur l'autre.
Un appel pris par le répondeur compte-t-il comme décroché ?
Non, pas pour mesurer votre accueil. Le répondeur prend l'appel techniquement, mais personne n'a répondu à la demande. Selon l'enquête YouGov pour Answer4u, seuls 6 % des adultes britanniques interrogés disent préférer laisser un message plutôt que d'attendre.
Comment améliorer son taux de décroché sans embaucher ?
Rappelez vite les numéros inconnus, réservez deux créneaux par jour aux rappels, soignez le message du répondeur et réglez un renvoi d'appel sur occupation ou non-réponse. Si les appels perdus restent nombreux, une permanence ou un assistant IA peut répondre à votre place.
Sources
- Pressat, communiqué Answer4u du 16 juin 2026Enquête YouGov en ligne, 2 046 adultes britanniques, 5-8 juin 2026. Question : « how long, if at all, would you be willing to wait for a business to answer your call before deciding to contact a competitor instead? »
- BT Group, communiqué du 1er octobre 2026« 67% miss at least one potentially valuable call on an average day ». Enquête Censuswide pour BT Business : 1 500 décideurs (25 ans et plus) d'entreprises de moins de 250 salariés, 23-28 septembre 2026 ; volet consommateurs : 2 000 adultes, 23-25 septembre 2026. Notes aux rédacteurs : méthode de calcul des 3,7 milliards de livres.
Sources consultées le 28 octobre 2026. L'exemple chiffré est fictif et sert à illustrer le calcul.